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怎样搭建呼叫中心系统?

发表时间: 2020-05-04 10:05:02

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呼叫中心系统的市场占有率不断提高,系统也在不断更新升级,云呼叫中心当前应用最广,基于计算机电话集成(CTI)技术和云计算技术,服务器架设在云端,将企业之间各种通讯渠道打通并进行统一管理。呼叫中心在越来越多的行业得到广泛应用。

那么如何搭建呼叫系统呢?

(一)确定需求

在搭建呼叫中心系统前要有明确的规划,包括战略规划和业务规划。呼叫中心要以客户为中心,首先要确定的是行业特点以及目标定位,明白公司要建立怎样的营销体系,客群细分定位是怎样的,以及针对不同客群的差异化战略是怎样的,怎么维护客户关系和拓展新客户等问题。业务规划其实是对战略规划的落地实施,在呼叫中心系统这一板块,业务类型包括:

  • 咨询业务,为客户提供产品咨询的相关服务;
  • 售后服务,处理售后问题以及技术支持;
  • 电销业务,负责市场推广,挖掘潜在客户的主要形式。

在确定需求这一阶段,也要考虑到技术方面的问题,根据自己的需求来考虑相应的技术策略。

怎样搭建呼叫中心系统?

(二) 选择方案

在确定呼叫中心需求后,再来决定选择搭建形式,主要有公有云、私有云、混合云三种。

1.公有云方案

这是目前广受中小企业偏爱的一种方式,成本低廉,是用户量***的一种呼叫系统建设方式。由呼叫系统服务商提供云平台,企业用户只需注册开通账号登录网址就可以使用,不受地域的限制,只要有网络就可以办公。需要注意的是采用公有云方案,用户数据存放备份在云端,可根据需要进行下载,但是呼叫系统的通话记录和通话录音是有期限的,具体时间要看系统提供商。后期费用主要构成为:座席月租费加上话务费。

2.私有云方案

客户单独使用,要求本地部署,数据和设备都是客户私有的,也就是自建呼叫中心系统,供客户单独使用,以提高系统的可用性和安全性,加强企业对呼叫系统的管理能力。但是私有云搭建方案初期投入比较高,部署时间长,后期需要有专人进行维护,一般不适合中小企业选用

3.混合云方案

呼叫中心供应商的软交换网关在客户所在地,但是使用的还是供应商的云平台服务。这种方式主要是帮助用户实现数据的本地化,确保用户的数据安全。这种方案比较适合无力自建呼叫系统但是又注重自身数据安全的企业使用。

(三)选择服务商

确定搭建形式后,可以开始项目可行性分析报告撰写和审批,方案通过后,就需要选择呼叫中心系统服务商,制定初步的呼叫中心系统搭建方案,包括前置接入、系统构架、呼叫中心选址等。

(四) 建设与试运营

在确定最终的服务商后,就可以开始呼叫中心搭建了,在搭建完成后或者在搭建过程中,都需要技术人员跟进维护和测试,避免突发问题,搭建完成后,需要试运营,逐步优化系统运行过程中的问题,避免影响正式使用。

搭建呼叫中心系统首先要确认需求和搭建形式,然后再去制定相关预算方案和选择服务商,***试运行,系统搭建周期长短与规模和方案有关,企业可以根据需求和预算成本来选择。

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