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电话外呼中录音分析的技巧

发表时间: 2020-07-02 19:05:29

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电话外呼过程中记录分析是质量检验日常工作中的一个重要环节,我认为有必要从以下几个方面做好记录工作:

一、养成收集录音的习惯:在日常的质量检查和监测中,会遇到很多比较典型的录音,无论是好的还是差的,只要能收集到代表,就可以建立一个文件夹对记录进行分类和存储,例如建立一个好的录音剪辑,一个不好的录音剪辑,随时容易使用,而不是在你想要进行录音分析时匆忙寻找几个录音,这类记录往往是没有代表性的。

2.记录分析的目的:针对员工监控中存在的问题,经常安排时间对落后员工的服务质量和绩效进行典型案例分析,并每周安排至少一次对所有员工进行案例分析评语,通过借鉴***员工的记录,使员工相互学习,不断提高自己的沟通和销售技能,最终提高整体员工的服务水平。

3.记录分析的方法和技巧:首先,我们应该告诉员工我们是不对的人,目的是让人们在今后的工作中如何发挥长处和避免弱点,同时要从记录的利弊来评价意见记录,记录是无用的,可能会损害员工的自尊,同时也会影响到你与员工的沟通。同时,记录分析应该在一个层次上进行,对于太长的记录,我们应该循序渐进地进行评论。例如,在录音有缺陷或好地方的地方,可以先暂停录音和评论,加深员工的印象,而不是等待所有的录音在评论前播放,使员工只记得其中难以全面分析的部分,效果不明显。

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